Cartas de Servicios de Centros Asociados de la UNED (CS-CA)

¿Qué es?

Sistema de gestión, registro y certificación de la carta de servicios de Centros Asociados.

¿Para qué sirve?

Sistema que permite a los centros asociados elaborar la carta de servicios:

  • con contenido y diseño homogéneo para todos los Centros Asociados.
  • Que incluya información de los servicios prestados y los compromisos adquiridos en su prestación.
  • con compromisos, cuantificables y medibles, que tengan  en cuenta las expectativas de los estudiantes.

Facilita el acceso a diseños estandarizados mediante aplicación TIC gratuita para Centros Asociados.

Permite el avance hacia una mayor calidad de los servicios entregados directamente al estudiante, a través de los compromisos adquiridos y su seguimiento.

Permite el acceso a certificaciones y reconocimientos que mejoren la imagen de los Centros Asociados y de la UNED en la sociedad.

Breve descripción

La evolución de la sociedad y la transformación del contexto en que se desenvuelven las organizaciones que prestan servicios exige una renovación de la Administración, orientando su actuación al usuario, a la obtención de resultados acordes con lo que ellos esperan y a la mejora continua de la prestación del servicio a partir de la evaluación de los resultados obtenidos en función de los objetivos establecidos y de la satisfacción de los propios usuarios.

Las cartas de servicios se integran dentro del conjunto de acciones evolutivas, impulsadas desde el Ministerio de Administraciones Públicas dentro de su Plan de Calidad en la Administración, que sirven para construir esta nueva Administración que sitúa a los ciudadanos en el centro de sus decisiones” (Real Decreto 1259/1999) .

Las Cartas de Servicios son documentos de acceso público donde las organizaciones informan voluntariamente a la ciudadanía sobre los servicios que prestan y los compromisos que adquieren en su prestación.

Persiguen los siguientes objetivos:

  • Informar a las personas usuarias/clientes de los servicios ofrecidos y de los compromisos de calidad adquiridos.
  • Mejorar y facilitar las relaciones con los ciudadanos y ciudadanas.
  • Mejorar la calidad de los servicios prestados a través de estos compromisos y del seguimiento de su cumplimiento.
  • Fomentar el compromiso del personal con una cultura de orientación a los clientes y de mejora continua.

Para la elaboración y posterior seguimiento y actualización de la Carta de Servicios, los Centros disponen del apoyo de la Cátedra de Calidad a través de:

La Cátedra de Calidad ha diseñado una estructura de Carta de Servicios que sirve de referencia a cualquier Centro Asociado, este contenido está desarrollado en la Guía de gestión de la Carta de Servicios, en la que se incluyen también las condiciones de establecimiento de los compromisos de los diferentes servicios:

  • Cobertura del 100% de los servicios incluidos en la Carta de Servicio.
  • Referidos a los factores clave de calidad de cada servicio, identificados por los usuarios y usuarias.
  • Cuantificables y medibles directamente.
  • Coherentes con los resultados previos que dispone el Centro y/o aula y con su capacidad.
  • Hacen referencia a variables de calidad en la gestión controladas por el propio Centro (excluir existencia de recursos, satisfacción de clientes…).

Todo el ciclo de vida de la Carta de Servicios esta descrito en los procesos incluidos en el Manual Virtual de Gestión, que también contiene el estudio realizado por la Cátedra de Calidad para la definición de los compromisos de calidad en función de los factores clave de calidad de cada servicio identificados por los estudiantes.

Asimismo, pone a disposición un software informático que permite la creación de la Carta de Servicios con el fin de facilitar la creación y actualización de la misma, y crear una imagen común de todos los Centros Asociados.

El sistema de Registro y Certificación de Carta de Servicios se desarrolla en tres guías:

  • Guía de gestión de la Carta de Servicios de Centros Asociados, que facilita orientaciones y pasos a seguir en la elaboración de la Carta de Servicios y en la gestión de los servicios incluidos en la misma.
  • Guía de Registro de la Carta de Servicios. Proceso a seguir por el Centro para la inclusión de la Carta de Servicios en el Registro.
  • Guía de Certificación de la Carta de Servicios. Proceso a seguir por el Centro para la certificación de la Carta de Servicios.

El Registro de Cartas de Servicios de Centros Asociados es público y se considera un instrumento de difusión de los sistemas de gestión de la calidad puestos en marcha en los Centros Asociados.

La certificación de Carta de Servicios está referida al sistema de garantía interna en la gestión de la calidad vinculado a la Carta de Servicios, y conlleva un diploma de certificación de dicho sistema de gestión.

Se diferencia del Registro en que este es la validación de que una publicación cumple los requisitos técnicos establecidos en la Guía de gestión de la Carta de Servicios y recibe una notificación de inscripción en el mismo.

La certificación demuestra a las personas usuarias y a la sociedad que la Carta de Servicios ha sido desarrollada con una metodología, que se han fijado unos estándares de calidad teniendo en cuenta las expectativas de las personas usuarias, y que se está asegurando el cumplimiento de estos compromisos y cerrando el ciclo de la mejora continua.

Es un sistema parcial, que cubre los procesos relacionados con los servicios que se entregan al estudiante, y sus requisitos están incluidos en todos los niveles de certificación del SGICG-CA.

Acceso

Los Centros Asociados de la UNED pueden disponer de acceso web a todo el conocimiento relativo a la gestión de los procesos en qinnova.uned.es.

Para cualquier consulta informativa se puede contactar con la Secretaría de la Cátedra de Calidad UNED “Ciudad de Tudela” en secretaria.catedra@tudela.uned.es

Magallón 8 31500 Tudela - Navarra. tel.: 948821535 secretaria.catedra@tudela.uned.es