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UNED

Programa de Cartas de Servicios

PRESENTACIÓN

En el marco del Espacio Europeo de Educación Superior se establece que las universidades deben contar con políticas y sistemas de garantía interna de calidad (SGIC) formalmente establecidos y públicamente disponibles.

Dado que la universidad es una entidad que presta servicios educativos acordes con las necesidades y expectativas de los estudiantes y la sociedad, se puede considerar que las Cartas de Servicios son instrumentos especialmente indicados para incorporarlos al SGIC ya que conllevan calidad en la gestión, transparencia, control y mejora de los servicios.

Desde la Administración Pública se han generado diversas normativas relacionadas con la gestión o el uso de las Cartas de Servicios, como el Real Decreto 951/2005 que establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración Pública, el Real Decreto 1671/2009 de Servicios Electrónicos, que cita la disposición de Cartas de Servicios Electrónicos o la Ley 19/2013 de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, que incluye la valoración del cumplimiento y calidad de los servicios públicos, entre otras.

También entidades de normalización como AENOR han desarrollado normas específicas para su certificación como la norma UNE 93200 de Cartas de Servicios.

En este contexto, las Cartas de Servicios se están aplicando en la mayoría de los servicios públicos que están en contacto directo con personas usuarias, entre los que se encuentran las universidades, muchas de las cuales también han editado documentos específicos que regulan y/o guían la generación y gestión de sus Cartas de Servicios.

En el caso de nuestra universidad, las Cartas de Servicios se integran dentro del conjunto de acciones impulsadas desde la Sede Central, dentro de su Planificación Estratégica en materia de Calidad, que sitúa a los estudiantes en el centro de sus decisiones.

Así mismo, también se integran en el Plan de Calidad de Centros Asociados, que incorpora el Sistema de Garantía Interna de Calidad en la Gestión de Centros Asociados en el que están incluidas las Cartas de Servicios, las cuales se proponen como herramientas de uso generalizado en todos ellos, desarrollando las ideas de ANECA sobre calidad institucional.

Los estudiantes de la UNED, independientemente del lugar donde estén cursando sus estudios, tienen derecho a conocer con detalle los servicios a los que pueden acceder, así como a recibirlos con una calidad mínima exigible.

 

 

FINALIDAD

El programa permite poder generar una Carta de Servicios con:

  • IMAGEN: contenido y diseño homogéneo y validación institucional
  • TRANSPARENCIA: información de los servicios prestados y los compromisos adquiridos en su prestación.
  • EFICIENCIA: compromisos, cuantificables y medibles, que tengan en cuenta las expectativas de los estudiantes.
  • AVANCE hacia una mayor calidad de los servicios entregados directamente al estudiante, a través de los compromisos adquiridos, su seguimiento y mejora.
  • Acceso a CERTIFICACIONES y reconocimientos que mejoran la imagen de la UNED en la sociedad.

 

RECURSOS Y ACTUACIONES

Para llevar a cabo el programa de Cartas de Servicios se pone a disposición de los equipos implicados una serie de recursos que facilitan la generación, integración, validación, seguimiento y reconocimiento de las cartas.

Los recursos disponibles se pueden agrupar en función del apoyo a las actuaciones que desarrollan los equipos de trabajo implicados en las Cartas de Servicios.

CONSULTA

·       Información web sobre Cartas de Servicios

·       Contactos informativos

DESARROLLO DE COMPETENCIAS

·       Sesiones de orientación y formación

·       Cursos de autoformación en Carta de Servicios

·       Buenas prácticas en el desarrollo de Cartas de Servicio

·       Publicaciones relacionadas con Cartas de Servicios

GENERACIÓN DE LA CARTA

·       Directriz de elaboración y seguimiento de Cartas de Servicio

·       Aplicación TIC para la edición de Cartas de Servicio de Centros Asociados

VALIDACIÓN

·       Directriz de registro de Cartas de Servicio de Centros Asociados

·       Guía de requisitos previos para la certificación del SGICG-CA

·       Sesiones de validación para el registro de Cartas de Servicio de Centros Asociados

·       Registro público de Cartas de Servicios validadas de Centros Asociados

·       Proceso público de certificación del SGICG-CA

·       Criterios públicos para la certificación de Carta de Servicio

·       Guía para la Gestión de Cartas de Servicio de Centros Asociados

·       Proceso de auditoría de Cartas de Servicio de Centros Asociados

·       Certificación de Cartas de Servicios de Centros Asociados por la Cátedra de Calidad de la UNED

·       Registro público de informes de certificación de la gestión de Cartas de Servicio de Centros Asociados

La información relativa a estos recursos se encuentra en las páginas web de la Oficina de Calidad de la UNED y de la Cátedra de Calidad de la UNED.

Magallón 8 31500 Tudela - Navarra. Tel. +34 948821535 secretaria.catedra@tudela.uned.es