Normativa y documentos de referencia
La UNED cultiva los valores de
- Prestación del servicio público de educación superior bajo principios democráticos, éticos, de excelencia y con alto rigor científico.
- Compromiso permanente con la igualdad en el acceso a la educación superior y a la cultura.
- Contribución a la mejora de las condiciones de vida de la sociedad y de las personas.
- Sostenibilidad, transparencia y responsabilidad social.
- Espíritu de mejora continua y de adaptación constante al cambio.
- Preservación del medio ambiente.
La información de los servicios prestados, su calidad y mejora continua, alineada con las necesidades y expectativas de la ciudadanía, forman parte de su gestión habitual.
La UNED debe ser ejemplo de ello porque es una entidad pública, representativa del más avanzado conocimiento de la sociedad y transmisora del mismo.
En este contexto, las Cartas de Servicios se ha convertido en un instrumento de información permanente con los estudiantes y la sociedad en relación a los servicios que se prestan.
Han sido implantadas por la práctica totalidad de las administraciones públicas nacionales y europeas a lo largo de la última década.
Con el fin de mantener una información reconocible y una gestión confiable, en nuestro país se puede observar una serie de normativas y documentos de referencia que facilitan su desarrollo como, por ejemplo,
Referencias normativas como administración pública sobre Cartas de Servicio:
El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración Pública, recoge el marco regulador de las medidas que impulsan la mejora de la calidad de los servicios públicos de la Administración General del Estado. Las cartas de servicio se definen como el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
Además, algunas comunidades autónomas también tienen publicadas normativas relacionadas con las Cartas de Servicios.
Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos menciona, dentro de los servicios que las sedes electrónicas pondrán a disposición de los ciudadanos, la carta de servicios y carta de servicios electrónicas (artículo 6.2).
Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, entre cuyos requisitos cita la información estadística necesaria para valorar el grado de cumplimiento y calidad de los servicios públicos que sean de su competencia, en los términos que defina cada administración competente (artículo 8.i).
Documento Marco Común sobre Cartas de Servicios en las administraciones públicas españolas. Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, 2015.
Requisitos desde el SGICG-CA sobre Cartas de Servicios:
El sistema de Gestión, Registro y Certificación de Carta de Servicios se desarrolla en dos guías y dos procesos:
1. Guía de requisitos previos para la certificación del SGICG-CA y Cartas de Servicios. Proceso a seguir para validar y registrar la Carta de Servicios de un Centro Asociado y cumplir ese requisito previo para presentarse a la certificación del SGICG-CA o de la propia Carta de Servicios.
2. Guía para la gestión de Cartas de Servicio en los Centros Asociados de la UNED. Cátedra de Calidad de la UNED (2019), proporciona orientaciones prácticas para elaborar y certificar una carta de servicios alineada con el Sistema de Garantía de Calidad en la Gestión de Centros Asociados de la UNED.
La estructura de Carta de Servicios sirve de referencia a cualquier Centro Asociado, e incluye las condiciones de establecimiento de los compromisos de los diferentes servicios:
- Cobertura del 100% de los servicios incluidos en la Carta de Servicio.
- Referidos a los factores clave de calidad de cada servicio, identificados por los usuarios y usuarias.
- Cuantificables y medibles directamente.
- Coherentes con los resultados previos que dispone el Centro y/o aula y con su capacidad.
- Hacen referencia a variables de calidad en la gestión controladas por el propio Centro (excluir existencia de recursos, satisfacción de clientes…).
3. Proceso de Registro de la Carta de Servicios. Proceso a seguir por el Centro para la inclusión de la Carta de Servicios en el Registro.
El Registro de Cartas de Servicios de Centros Asociados es público y se considera un instrumento de difusión de los sistemas de gestión de la calidad puestos en marcha en los Centros Asociados.
- Proceso de Certificación del SGICG-CA y de la Carta de Servicios. Proceso a seguir por el Centro para la certificación de la Carta de Servicios.
La certificación de Carta de Servicios está referida al sistema de garantía interna en la gestión de la calidad vinculado a la Carta de Servicios, y conlleva un diploma de certificación de dicho sistema de gestión.
Se diferencia del Registro en que éste es la validación de que una publicación cumple los requisitos técnicos establecidos en la Guía de gestión de la Carta de Servicios y recibe una notificación de inscripción en el mismo.
La certificación demuestra a las personas usuarias y a la sociedad que la Carta de Servicios ha sido desarrollada con una metodología, que se han fijado unos estándares de calidad teniendo en cuenta las expectativas de las personas usuarias, y que se está asegurando el cumplimiento de estos compromisos y cerrando el ciclo de la mejora continua.
Es un sistema parcial, que cubre los procesos relacionados con los servicios que se entregan al estudiante, y sus requisitos están incluidos en todos los niveles de certificación del SGICG-CA.